SLA › Sagicc

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Severidad se define como el impacto que tiene un incidencia en la habilidad de un cliente en el desarrollo de su negocio. Las prioridades del servicio de soporte dependen de los niveles de severidad de asignado a un incidente por la mesa de servicio al cliente de Sagicc. Prioridad se define como el nivel de importancia y es usado para darle peso a un incidente cuando se define el nivel de severidad.

La mesa de soporte y servicio al cliente de Sagicc ordena las incidencias con base en el nivel de severidad:

Severidad	Definición
1. Impacto Crítico	El cliente experimenta un problema severo que como resultado inhabilita el desempeño de una función critica de su negocio. No puede trabajar en la plataforma.
2. Impacto Alto	El cliente tiene la capacidad de desempeñar sus funciones pero el desempeño es degradado o severamente limitado.
3. Impacto Medio	La habilidad del cliente en desempeñar sus funciones no es afectada, pero funciones no criticas o procedimientos no pueden hacerse o difícil de hacer. Puede trabajar.
4. Impacto Bajo	Sagicc está disponible y operativo; se da un impacto trivial a la operación del negocio del cliente, o bien, el cliente requiere información o asistencia en el uso de Sagicc o en la configuración del mismo.

Las características de la tabla anterior son usadas para identificar la severidad de la incidencia del cliente. El nivel de severidad de un caso puede ser mutuamente determinado por ambos, TechniSupport SAS y el cliente durante el proceso de solución, pero TechniSupport SAS tendrá la autoridad final para la designación de la severidad.

Tiempos de Respuesta

Tiempo de Respuesta Inicial: Todos los tiempos de respuesta iniciales, aplican a horario laboral entre Lunes a Viernes, 8:00 AM a 6:00 PM, horario local del cliente. Incidentes con severidad 1 o crítica son soportados y resueltos en horario 7x24x365.

Nota: Los errores que no puedan resolverse rápidamente se escalarán a investigaciones y análisis futuros.

Severidad	Tiempo de Respuesta Inicial
1. Impacto Crítico	60 minutos
2. Impacto Alto	1 día laboral por correo electrónico
3. Impacto Medio	2 días laborales por correo electrónico
4. Impacto Bajo	2 días laborales por correo electrónico

Tiempo para la Restauración del Servicio y Solución de Incidencias: El objetivo de la mesa de soporte y servicio al cliente de Sagicc es el de restaurar las funcionalidades tan rápidamente como sea posible.

Tiempo de Restauración: Es la cantidad de tiempo durante el cual un cliente es impactado en su operación hasta que sus funcionalidades se restauren. Este tiempo de restauración objetivo dependerá de la severidad de la incidencia.

Tiempo de Solución de Incidencias: Es el tiempo que toma la solución de la causa raíz de una incidencia.

Tiempos de Restauración Objetivo: La mesa de servicio al cliente de Sagicc tiene como objetivo restaurar el servicio de las incidencia entre los siguientes tiempos.

Severidad	Tiempo de Restauración o Solución
1. Impacto Crítico	4 horas
2. Impacto Alto	2 días laborales
3. Impacto Medio	5 días laborales
4. Impacto Bajo	N/A

Tiempos de Respuesta

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