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Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Impacto y Directrices de Prioridad

Severidad se define como el impacto que tiene una incidencia en la habilidad de un cliente en el desarrollo de su negocio. Las prioridades del servicio de soporte dependen de los niveles de severidad asignados a un incidente por la mesa de servicio al cliente de Sagicc. Prioridad se define como el nivel de importancia y es usado para darle peso a un incidente cuando se define el nivel de severidad.

La mesa de soporte y servicio al cliente de Sagicc clasifica las incidencias con base en el nivel de severidad:

Severidad	Definición
1. Nivel de Severidad Crítico	Este nivel representa una situación de emergencia en la que el servicio se encuentra completamente inoperativo o severamente limitado, afectando de manera grave al negocio del cliente. No hay disponibles soluciones temporales o alternativas, afectando al 100% de los usuarios.
2. Nivel de Severidad Alto	En este caso, un componente crucial del servicio está funcionando de manera deficiente. Una función importante para los procesos críticos del cliente ha fallado, teniendo un impacto significativo en su negocio o afectando al menos el 80% de los usuarios.
3. Nivel de Severidad Medio	Aquí se presentan problemas que causan la pérdida de algunas funciones del servicio de menor importancia. Aunque el impacto en el negocio del cliente es limitado, el servicio sigue funcionando, aunque con ciertas restricciones y/o afectando hasta el 50% de los usuarios.
4. Nivel de Severidad Bajo	Este nivel corresponde a problemas menores, en los que un componente no crítico del servicio está inactivo o deteriorado. Estos problemas tienen un impacto mínimo en las operaciones del cliente, o afectando a un número bajo de usuarios.

Las características anteriores son usadas para identificar la severidad de la incidencia del cliente. El nivel de severidad de un caso puede ser mutuamente determinado por ambos, TechniSupport SAS y el cliente durante el proceso de solución, pero TechniSupport SAS tendrá la autoridad final para la designación de la severidad.

Tiempos de Respuesta

Tiempo de Respuesta Inicial: Todos los tiempos de respuesta iniciales, aplican a horario laboral entre Lunes a Viernes, 8:00 AM a 6:00 PM, horario local del cliente. Incidentes con severidad 1 o crítica son soportados y resueltos en horario 7x24x365.

Nota: Los errores que no puedan resolverse rápidamente se escalarán a investigaciones y análisis futuros.

Severidad	Tiempo de Respuesta Inicial
1. Impacto Crítico	60 minutos
2. Impacto Alto	1 día laboral por correo electrónico
3. Impacto Medio	2 días laborales por correo electrónico
4. Impacto Bajo	2 días laborales por correo electrónico

Tiempo para la Restauración del Servicio y Solución de Incidencias: El objetivo de la mesa de soporte y servicio al cliente de Sagicc es el de restaurar las funcionalidades tan rápidamente como sea posible.

Tiempo de Restauración: Es la cantidad de tiempo durante el cual un cliente es impactado en su operación hasta que sus funcionalidades se restauren. Este tiempo de restauración objetivo dependerá de la severidad de la incidencia.

Tiempo de Solución de Incidencias: Es el tiempo que toma la solución de la causa raíz de una incidencia.

Tiempos de Restauración Objetivo: La mesa de servicio al cliente de Sagicc tiene como objetivo restaurar el servicio de las incidencia entre los siguientes tiempos.

Severidad	Tiempo de Restauración o Solución
1. Impacto Crítico	4 horas
2. Impacto Alto	2 días laborales
3. Impacto Medio	5 días laborales
4. Impacto Bajo	N/A

Impacto y Directrices de Prioridad

Tiempos de Respuesta

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